La pandemia ha alterado radicalmente la demanda de productos y servicios en todos los sectores y ha expuesto las debilidades y la fragilidad de las cadenas de abastecimiento y las redes de servicio globales. Al mismo tiempo, resultó llamativo lo bien y rápido que muchas compañías se han adaptado y alcanzado nuevos niveles de visibilidad, agilidad, productividad y conectividad con el cliente final, sin descuidar sus flujos de efectivo.
Te enseñamos cinco temas que sintetizan los esfuerzos de recuperación post-pandemia en operaciones
Desarrollar resiliencia en las operaciones
- Revisar la estrategia de activos, incluido el footprint geográfico y los riesgos de concentración.
- Reevaluar decisiones de “hacer” o “comprar”. Este abordaje mejora la seguridad del suministro, gracias a un mayor contenido local, reduciendo los costos y permitiendo a la compañía aumentar o disminuir volúmenes más rápidamente.
- Establecer una función de gestión de riesgos de cadena de suministro robusta. Junto con las funciones de manufactura y compras, se evalúan las vulnerabilidades de los nodos de abastecimiento y aplican estructuras robustas de mitigación de riesgos para atacarlas. Las acciones resultantes incluyen acelerar la descentralización, almacenar inventarios más cerca de los clientes, y desarrollar capacidades y planes de respuesta a crisis.
La aceleración de la digitalización de las operaciones, que analizamos a continuación, será crítica para resolver el tradicional dilema entre eficiencia y resiliencia. Las nuevas tecnologías digitales ya están mejorando la capacidad de las compañías para predecir los problemas, tomar decisiones efectivas y adaptar rápidamente sus operaciones.
Acelerar la digitalización de principio a fin
- Acelerar la implementación de herramientas analíticas y de capacidades digitales para mejorar el desempeño en: Experiencia cliente, Productividad y Flexibilidad. Las tecnologías digitales estarán en el centro de la nueva normalidad, permitiendo a las organizaciones satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y mejorando la agilidad y la velocidad de respuesta de las operaciones sin incrementar los costos.
Durante la crisis, muchas empresas pudieron superar faltantes de personal automatizando procesos o desarrollando sistemas de autoservicio para clientes. Estas metodologías pueden acelerar los flujos de trabajo y reducir los errores y son bien aceptadas por los clientes. Una empresa de telecomunicaciones descubrió que podía aplicar automatización robótica de procesos (RPA) a más del 50 por ciento de las tareas de back-office y facturación, así como a casi la mitad de las actividades de sus call centers técnicos, liberando agentes para resolver los pedidos más complejos y donde pueden agregar más valor.
Mejorar rápidamente la transparencia de los gastos operativos y de capital
- Aplicar herramientas de aceleración digital para transparencia del gastos e identificación de oportunidades. Las metodologías que sacan provecho de la tecnología pueden acelerar el trabajo de mejora de la transparencia y resumir meses de esfuerzo en unas pocas semanas o días.
- Reevaluar la estructura de costos operacionales completa. Para optimizar la posición de caja de una organización bajo un escenario post-crisis volátil será esencial que las empresas mejoren la visibilidad de la estructura de costos de sus propias operaciones y de las de sus proveedores.
- Establecer un manejo robusto de efectivo y liquidez.
- Volver analizar los proyectos de capital en base a los escenarios definidos y revisiones frecuentes del portafolio. Redefiniendo su alcance para mitigar los requerimientos de capital inicial, acelerando la construcción y la puesta en marcha, y administrando los riesgos a lo largo de todo el ciclo de vida de los proyectos.
Muchas organizaciones de servicio han dejado de lado la construcción de centros de datos que requieren grandes inversiones de capital para reemplazarlos por una opción más flexible como es la contratación de capacidad a proveedores en la nube. Prevemos que esta tendencia se acelerará en el sector de servicios y se expandirá a otras industrias.
Impulsar el futuro del trabajo
- Establecer la nueva normalidad del trabajo remoto mediante comunicaciones y herramientas de colaboración digitales. La transición a la nueva normalidad probablemente acelere tendencias que ya estaban en marcha en muchas industrias, con una marcada reducción en las tareas manuales y repetitivas y un aumento de la necesidad de personal con habilidades analíticas y técnicas.
- Recalificar a la fuerza laboral para acelerar la transición de tareas manuales y repetitivas a capacidades exclusivas de los trabajadores humanos. Las organizaciones deberán acelerar sus programas de recalificación y desarrollo de competencias para formar una fuerza laboral con las habilidades necesarias para llevar adelante sus operaciones bajo la nueva normalidad.
A medida que las organizaciones logren dominar el desafío de administrar equipos de operaciones físicamente distribuidos, podrán adaptar sus modelos operacionales y desplegar personal local en el terreno capaz de explotar el expertise de especialistas remotos usando herramientas de conectividad digitales.
Reimaginar una ventaja competitiva sostenible en operaciones
- Reimaginar el desarrollo de productos, servicios y modelos de atención con el cliente en el centro. Cambios repentinos en las expectativas de los clientes, nuevos patrones de demanda y alteraciones en la estructura de la industria crean oportunidades para cambios significativos en las operaciones y otras áreas de las compañías, y permiten a los líderes reexaminar el rol de las operaciones para conectarse con los clientes y construir una estrategia corporativa.
- Establecer ecosistemas colaborativos y reformular la creación de valor con relación a proveedores, clientes y jugadores adyacentes. Las relaciones basadas en una colaboración estrecha e intercambio de información no involucrarán solo a las empresas y sus clientes finales. Esperamos que surjan ecosistemas completamente nuevos que incluyan además a proveedores y jugadores de industrias adyacentes. En algunos casos, las organizaciones pueden ir más allá de la coordinación de ecosistemas y reestructurarse a través de fusiones y adquisiciones.
- Capturar valor rápidamente a través de las fusiones y adquisiciones de empresas (M&A). Incorporar sostenibilidad a las operaciones. Dependiendo de la industria, las oportunidades de M&A pueden ser informadas por el valor potencial generado por las nuevas operaciones, ya sea mediante la generación de sinergias operacionales o el desarrollo de nuevas capacidades competitivas producto de la integración vertical u horizontal. De esta manera, la función de operaciones puede jugar un papel esencial para identificar nuevas maneras de crear ventajas competitivas a lo largo de la cadena de valor.
Ante la probabilidad de una incertidumbre prolongada en lo relativo a la oferta, la demanda y la disponibilidad de recursos, creemos que el COVID-19 será el disparador para que las funciones de operaciones adopten métodos de transformación ágiles. Los equipos involucrados en la transformación tendrán que responder rápidamente a los cambios de circunstancias y ajustar la planeación, el diseño y la ejecución a medida que dispongan de nueva información.
Edward Barriball, Katy George, Ignacio Marcos, y Philipp Radtke, (11 de mayo e 2020). Mckinsey & Company. Recuperado de https://www.mckinsey.com/cl/our-insights/jump-starting-resilient-and-reimagined-operations
