Durante los últimos años, el desempeño de la industria bancaria global ha sido estable aunque discreto, con ganancias y expansión moderadas. Latinoamérica fue la excepción, y es la región con el crecimiento más rápido del sector bancario.
Para comprender la forma en que los bancos líderes obtienen mejores márgenes, eficiencia en costos y activos de calidad superior, analizamos a las instituciones con ROEs sensiblemente más altos e identificamos las prácticas ganadoras que describimos a continuación:
Prácticas ganadoras para todos los bancos
Excelencia en pricing
La mayoría de los bancos más destacados poseen una habilidad distintiva para detectar y capturar oportunidades de pricing, y para prevenir la fuga de comisiones; algunos emplean técnicas analíticas avanzadas para hacerlo a nivel granular.
Productividad comercial
La mayor parte de los bancos ganadores logran altos coeficientes de ingresos a costos gracias a una fuerza de ventas muy productiva que alcanza niveles de hasta 1.200 a 1.500 ventas de productos por gerente de relación (RM) de banca minorista. Este desempeño suele ser estimulado por programas de excelencia comercial que rediseñan la manera en que los RMs identifican y ejecutan las oportunidades comerciales.
Evaluación de riesgos superior
Los bancos exitosos de todos los tamaños cuentan con activos de mejor calidad que sus pares, y la mayoría lleva a cabo una evaluación de riesgos superior al promedio, lo que les permite capturar sistemáticamente una mayor tajada de clientes con buena calificación crediticia.
Segmentación centrada en el cliente y propuesta de valor superiores
La mayoría de los bancos que se destacan sobre el resto ponen el foco en la segmentación y elaboran propuestas de valor a medida teniendo en cuenta cinco dimensiones: productos, servicios, modelo de relación, modelo de distribución y canales.
Prácticas ganadoras para líderes nacionales y bancos grandes
Foco constante en la eficiencia
Los líderes nacionales y los bancos exitosos que les siguen en tamaño operan con centros corporativos y funciones de soporte muy eficientes, persiguiendo incesantemente la eficiencia en costos; muchos han implementado programas plurianuales que incluyen múltiples palancas de ahorro, como rediseño Lean de procesos o adecuación de tamaño.
Marketing y ventas digitales superiores al promedio
Los líderes y los bancos grandes se caracterizan por tener una mayor proporción de ventas en canales digitales, de hasta el 15 o el 20 por ciento de las ventas totales; si bien estas cifras son inferiores a las de los líderes de otras regiones, se observa una tendencia emergente en esta dirección.
Agilidad – rápida reacción a las condiciones del mercado
Los bancos líderes y grandes están adoptando prácticas Agile para superar los desafíos de la complejidad y eliminar los silos en sus organizaciones; su intención es reconfigurarse en torno a equipos multi-funcionales para lanzar nuevos productos y capturar valor rápidamente. Al igual que en el ejemplo de las ventas digitales, los bancos latinoamericanos más “ágiles” se ubican por detrás de los líderes globales, pero de todos modos gozan de ventajas con relación a sus pares regionales.
Prácticas ganadoras para bancos medianos y pequeños
Foco en mercados de nicho
Los bancos medianos y pequeños más exitosos de Latinoamérica desarrollan propuestas de valor a medida para segmentos específicos que carecen de servicio adecuado por otras instituciones; los tres ejemplos más comunes de mercados de nicho son financiamiento para consumo y tarjetas de crédito, clientes no bancarizados o sub-bancarizados, y crédito para PyMEs.
Modelos de distribución eficientes (en ciertos casos tercerizados)
Los bancos medianos y chicos utilizan modelos de distribución y relación alternativos y económicos que evitan los problemas de escala que afectan a este tipo de instituciones; los ejemplos incluyen modelos 100% digitales, redes de distribución compartidas (por ejemplo, con cadenas minoristas), o atención exclusivamente por teléfono.
Lecciones de los bancos internacionales
La batalla por la rentabilidad involucra a un alto número de bancos de todo el mundo, particularmente en mercados muy competitivos y con bajas tasas de interés de regiones desarrolladas como América del Norte y Europa. ¿Qué pueden aprender los bancos latinoamericanos de los triunfadores de estos mercados?
Según nuestro análisis, los bancos latinoamericanos ya están aplicando muchas de las prácticas de los bancos ganadores de todo el planeta, aunque existe cierto número de prácticas adicionales que podrían proveer ventajas competitivas adicionales para las instituciones latinoamericanas:
Iniciativas aplicables a todos los bancos
Nuevas fuentes de ingresos por comisiones. Los bancos de Latinoamérica necesitan hallar otras fuentes de recursos para compensar la disminución de sus ingresos tradicionales, sin afectar la experiencia o la satisfacción del cliente; las innovaciones podrían incluir ingresos accesorios como comisiones por pagos o membresías de programas de fidelidad, y también el desarrollo de ecosistemas de servicios financieros.
Infraestructura, organización y arquitectura de TI de nueva generación
Muchas instituciones de la región han transformado con éxito su front-end digital; algunas menos hicieron lo mismo con la estructura y los procesos de TI clave. Los esfuerzos en este frente podrían conducir a un crecimiento digital más sostenible y a una mayor eficiencia en términos de costos.
Transformación digital holística
Los bancos latinoamericanos deben poner el foco en la transformación digital total, incluidas adquisición de clientes, rediseño de los recorridos, automatización y digitalización de back-office, racionalización del modelo operativo y construcción de un modelo de aceleración-ejecución digital.
Crear una cultura de cambio motivadora, con una visión y valores compartidos
Los bancos de la región deben seguir la senda de las instituciones más exitosas a nivel mundial y desarrollar una cultura que valore el cambio, la colaboración, la creatividad, el espíritu emprendedor, la innovación en sentido ascendente y la rendición de cuentas a nivel personal.
Ciber-seguridad
Otra área donde los bancos de Latinoamérica pueden aprender de las instituciones exitosas de otras regiones es la mejora de sus procedimientos de ciber-seguridad, como la protección de activos de información críticos y de la cadena de valor, y la definición de un modelo operativo de seguridad en todas las líneas de defensa. Esto es particularmente importante hoy, en un contexto de varios ataques recientes dirigidos a bancos latinoamericanos.
Iniciativas aplicables a líderes nacionales y grandes bancos
Excelencia operacional basada en tecnología digital y analítica avanzada
Como ya mencionamos, las instituciones bancarias de América Latina se han destacado en la transformación digital de su front-end, pero necesitan poner el mismo énfasis en la excelencia operacional, incluida una reducción significativa de la complejidad de los productos y la re-integración de las cadenas de valor de front- y back-end a través de procesamiento directo (STP).
Externalización de servicios no diferenciados
Si bien la naturaleza fragmentada del mercado latinoamericano podría volverlo más complicado, los bancos deberían comenzar a externalizar y consolidar servicios comunes que no forman parte de su negocio principal, como los procesos relacionados a información de clientes (KYC), compras y gestión de proveedores.
