Las etapas del embudo de marketing describen los pasos que toman los clientes a medida que avanzan en los embudos de marketing. Brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente una imagen completa del recorrido del cliente y destaca las áreas de mejora.
Un embudo de marketing digital ideal está en constante cambio en la nueva era de la información en la que vivimos.
El abundante acceso a la información que existe permite a los clientes hacer su investigación y tomar una decisión informada sobre los productos, lo que significa que necesita un embudo que cambie y se adapte a ellos.
El embudo de marketing tradicional ha evolucionado. Atrás quedaron los días en los que crearía conciencia, luego los consumidores considerarían una compra y, finalmente, convertirían.
Compartiremos un enfoque sobre cómo puede trazar las etapas de su embudo de marketing para ampliar el alcance de todo el recorrido del cliente y alinearlo con su estrategia de marketing digital.
El Embudo de Marketing Tradicional
La mayoría de nosotros conocemos los embudos de marketing. Mueve a los clientes a su producto o servicio de una manera simple y optimizada. Es el camino que toma su cliente para comprarle. El proceso que le ayuda a convertir a un extraño en su cliente que paga.
Desde que alguien se entera de su negocio al principio hasta la etapa de compra, el embudo traza una ruta hacia la conversión. Los conceptos básicos del embudo de marketing se han mantenido igual desde la década de 1900. En 1890, Elias St. Elmo Lewis, un defensor de la publicidad estadounidense, desarrolló un modelo que trazaba un mapa del recorrido del cliente. Este modelo a menudo se denomina modelo AIDA.
- Conciencia: el cliente es consciente de la existencia de un producto o servicio.
- Interés: el cliente expresa activamente su interés en un grupo de productos o servicios.
- Deseo: el cliente comienza a evaluar una marca en particular.
- Acción: el cliente da el siguiente paso y decide comprar.
La lealtad y la promoción se agregaron recientemente a los embudos de marketing para mejorar la estrategia general de marketing. Pero a través de estas etapas tradicionales del embudo de marketing, la visión del recorrido del cliente puede ser un poco limitada, incompleta y carece de granularidad.
Los viajes de los clientes no son lineales
En el modelo tradicional, el cliente generalmente ingresa en la parte superior del embudo llamado conocimiento y avanza secuencialmente hasta llegar a la compra.
En la mayoría de los embudos, las etapas del embudo serán ligeramente diferentes, pero la vista lineal del recorrido del cliente es bastante consistente.
Los especialistas en marketing tienen el poder de influir en el recorrido del cliente, pero no de dictarlo ni controlarlo. Los viajes de los clientes ahora son autodirigidos. Los clientes no solo ingresan a todas las etapas diferentes, sino que a menudo omiten pasos completos, avanzan y retroceden sin ningún orden exacto o permanecen en una etapa indefinidamente.
Los recorridos de los clientes pueden variar significativamente de un cliente a otro, y pueden ingresar al recorrido en cualquier etapa determinada.
Debemos reconocer este hecho y centrarnos en ayudar a los clientes a obtener lo que buscan en cualquier etapa y tratar de acercarlos a la siguiente etapa de su viaje.
La cultura influyente
Las fuerzas influyentes externas tienen un impacto significativo en los viajes de los clientes y las decisiones de compra. No solo los influencers de las redes sociales, influencias como compañeros y colegas también tienen un impacto bastante sustancial.
Las redes sociales y el auge de la cultura de los influencers facilitan que los clientes consulten a sus compañeros, colegas y otros ‘influencers’ de las redes sociales para obtener información sobre sus decisiones de compra. Esta cultura de influencia permite al cliente saltarse las primeras etapas por completo y pasar a una etapa avanzada de compra lista.
Los modelos de embudo de marketing tradicionales a menudo pasan por alto estas influencias externas. Hoy en día, las redes sociales y los influencers se han convertido en el lugar de referencia para que las marcas comercialicen sus productos y servicios.
¿Cuánto le cuesta su embudo de marketing actual?
El término “viaje del comprador” en sí mismo representa la mentalidad estrecha que se centra en la compra, no en lo que sucede después. La mayoría de las etapas del embudo de marketing carecen de un enfoque más allá del punto de venta.
La tasa de éxito de la venta a un cliente que ya tiene es del 60 al 70%, en comparación con el 5 al 20% de un nuevo cliente. Implica que tener clientes leales existentes es el activo más crítico para el éxito de una empresa (bueno, junto a sus excelentes empleados). Al igual que la pre-compra, el cliente pasa por una serie de etapas después de la compra, y debemos abordarlo y ayudarlo a convertirse en defensor del negocio.
Si todavía está trabajando con los modelos tradicionales, las etapas del embudo posteriores a la compra serán mínimas o inexistentes.
Pero en un mundo en el que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente, está perdiendo una gran oportunidad cuando solo busca nuevos clientes potenciales en lugar de concentrarse en sus clientes actuales.
Mapeo de las etapas del embudo de marketing
Al deshacerse de las debilidades del embudo de marketing tradicional y adaptarse a las tendencias modernas, Gary de Customer Journey Marketer ha modelado la próxima evolución de las etapas del embudo de marketing digital.
Las etapas del embudo de marketing constan de 10 etapas, con seis etapas previas a la compra y cuatro posteriores a la compra que van desde el compromiso hasta la promoción.
Estas diez etapas visualizan un espectro más completo del ciclo de vida del cliente, que abarca desde la primera vez que un cliente se encuentra con una marca hasta la promoción de la marca y cada paso intermedio.
1. Compromiso: Conocimiento de la marca
La etapa de participación se trata de lanzar una red más amplia, pero no demasiado amplia, y ofrecer valor a los clientes. Esta etapa no está directamente relacionada con el problema, la solución o el producto. El objetivo es que los clientes encuentren la marca, tengan una interacción positiva con la marca y estén abiertos a comprometerse más con la marca en el futuro.
2. Educación: Identificación de problemas
En esta etapa, debe centrarse en los puntos débiles, los desafíos y las oportunidades para mejorar los resultados. También puede introducir la solución en niveles superiores en esta etapa. El objetivo es que los clientes se den cuenta de que tienen un problema para el que necesitan encontrar una solución.
3. Investigación: Investigación de soluciones
La etapa de investigación es donde los clientes buscan las soluciones disponibles. Están investigando los factores que deben considerar para tomar una decisión y revisando las alternativas a su marca. En esta etapa, céntrese más en la solución que en el producto. Comunique los beneficios, las capacidades y los diferenciadores clave sin hacer del producto un enfoque central.
El objetivo es reafirmar el valor y la necesidad de la solución al cliente. Haga que el cliente comprenda por qué necesita la solución más de lo que se da cuenta.
4. Evaluación: Evaluación de la satisfacción de las necesidades
En la etapa de evaluación, los clientes estarán pensando en cómo va a satisfacer sus necesidades y requisitos específicos. Concéntrese en su producto o servicios desde esta etapa. Hable sobre propuestas de valor, especificaciones técnicas, casos de uso, características y capacidades.
La página de su producto en el sitio web y la prueba gratuita que ofrece se incluirán en esta etapa.
Debido a la investigación que han realizado hasta ahora; el cliente tendrá una especie de lista de verificación interna en su mente para los elementos esenciales que está buscando en una solución en esta etapa. El objetivo es asegurarse de que todos se marquen fácilmente.
5. Justificación: Justificar y cuantificar el valor
Esta es la etapa en la que obtendrá todas las objeciones clásicas porque el cliente no ha podido cuantificar el valor.
El cliente potencial incluso puede ser vendido en esta etapa, pero en muchos casos, a menos que su jefe u otras personas influyentes internas también estén a bordo, el trato no se cerrará. Es por eso que la aceptación interna es crucial en esta etapa.
Concéntrese en el ROI, los diferenciadores, la prueba social y la fuerza de la marca en esta etapa. El objetivo es justificar y cuantificar el valor de su producto o servicio y asegurarse de que todos estén de acuerdo con la decisión con una aceptación interna.
6. Compra: Transacción y transición
A medida que nos acercamos al punto de compra, siempre habrá nuevas preguntas, inquietudes y objeciones de los clientes.
El costo general del cambio y el temor a la cantidad percibida de tiempo, energía y recursos que necesitan invertir pueden terminar siendo un factor decisivo. El objetivo es hacer que los clientes se sientan seguros de cómo podrá garantizar una transición sin problemas.
7. Adopción: Incorporación e implementación
Asegúrese de que los nuevos clientes puedan ponerse en marcha lo antes posible y empezar a darse cuenta del valor. Aquí es donde cumple las promesas que hizo en la etapa de compra. Haga todo lo posible para que el proceso de adopción sea rápido y fácil para los clientes. Un comienzo difícil puede hacer que los clientes duden de sus decisiones y provocar la deserción.
Concéntrese en las reuniones de lanzamiento, los tutoriales, las guías prácticas, los materiales de capacitación, las listas de verificación del éxito y la documentación del producto en esta etapa.
8. Retención: Satisfacción y éxito
En esta etapa, debe asegurarse de que los clientes tengan éxito y logren sus objetivos con su producto. Deben comunicar ese éxito internamente y sentir el amor de su marca todo el tiempo. La autenticidad es la clave aquí. Los clientes deben ver que usted realmente se preocupa y los ayuda a tener éxito.
Concéntrese en los contenidos educativos, las mejores prácticas, las actualizaciones de productos, los consejos y los programas de la comunidad de clientes aquí. Cuanto más valor ofrezca y muestre amor a su cliente, más se estará preparando para que los clientes le devuelvan el amor en las etapas de expansión y promoción.
9. Expansión: Venta ascendente y venta cruzada
Si ha tenido éxito en todas las etapas hasta ahora, se ha ganado la confianza de los clientes y, en esta etapa, están listos para una conversación de venta cruzada o up-selling.
Ha tenido éxito en todas las etapas hasta ahora. Cuando su cliente tiene un problema, primero acudirán a usted para ver si tiene una solución antes de buscar otros negocios. Céntrese en complementos, actualizaciones, usuarios adicionales, otros productos y servicios.
El objetivo es facilitar que los clientes encuentren una manera de expandir su negocio contigo. Esté siempre preparado para responder a sus preguntas y comunicar el valor que obtendrían al hacerlo.
10. Promoción: Lealtad y evangelización
La promoción es el destino final del recorrido del cliente. Un defensor de la marca es un cliente que habla favorablemente sobre la marca o el producto, transmite mensajes positivos de boca en boca sobre la marca a otras personas. Son las personas más propensas a brindarle más de su negocio y a obtener negocios de referencia con sus contactos.
Sus testimonios, respaldo y voluntad de correr la voz sobre su negocio pueden influir en muchos otros.
Los tratamientos especiales suelen ser una buena idea en esta etapa: membresías exclusivas de grupos de defensa, comunidades para clientes de élite, invitaciones especiales, obsequios y relaciones personales cercanas.
El objetivo es asegurarse de que el cliente permanezca feliz, mantenerlo informado sobre la dirección y la visión de la empresa y encontrar oportunidades para aprovechar la voluntad del cliente para ayudar.
¿Que sigue?
Entonces, tiene las etapas del embudo de marketing para todo el recorrido del cliente, ¿qué sigue?
Al adoptar este modelo, es posible que comience a ver algunos valores y brechas en las etapas de su embudo. Esté atento y priorícelos. Obtendrá una mejor comprensión de algunas etapas y ajustará sus KPI en diferentes etapas del recorrido del cliente.
Mapee y alinee las áreas de marketing digital como: métricas y objetivos, estrategia y distribución de contenido, publicidad pagada, desarrollo de leads, operaciones y puntuación de leads, marketing de productos, habilitación de ventas y estrategia web con el recorrido del cliente.
Finalmente, como todo lo demás en marketing digital, mejore este modelo con una iteración constante con los comentarios, ideas y comentarios tanto de sus clientes como del equipo.
