Las empresas utilizan la segmentación de clientes para agrupar clientes y clientes potenciales en categorías (segmentos) basados ​​en características similares. Esas características pueden basarse en datos demográficos, patrones de compra, patrones de compra e incluso tendencias psicológicas. Aquí, nos centraremos en la segmentación del comportamiento en el recorrido del cliente : qué significa y cómo implementarlo en sus propios esfuerzos de marketing.

¿Qué es la segmentación del comportamiento?

La segmentación del comportamiento se puede definir como agrupar a los clientes en categorías en función de cómo actúan al comprar bienes o servicios. Los especialistas en marketing se enfocan en la segmentación del comportamiento para aprender más sobre cómo los clientes compran productos, hábitos de uso y hábitos de gasto.

Por qué los especialistas en marketing utilizan la segmentación por comportamiento

Conocer cómo los clientes compran productos pueden desempeñar un papel importante en la comercialización de los esfuerzos porque las estrategias pueden ser más personalizadas y convencer a un cliente que ya está pensando en hacer una compra. Saber cómo un cliente usa su producto también es importante porque ese cliente puede ser dirigido con contenido generado por el usuario que se ajuste exactamente a sus necesidades. 

Los hábitos de gasto determinan cuánto está dispuesto a gastar un cliente, lo que significa que los clientes que no ganan mucho dinero no serán el objetivo de productos de alta gama.

Los especialistas en marketing también utilizan la segmentación por comportamiento para agregar contexto junto con otros métodos de segmentación. Si, por ejemplo, su equipo de marketing segmenta a los clientes en función de la demografía y quiere saber más sobre cómo realizan sus compras, la segmentación por comportamiento puede desempeñar un papel importante.

Es más probable que los clientes de altos ingresos compren utilizando la aplicación de una empresa porque tienen el dinero para comprar un teléfono inteligente, mientras que un cliente de bajos ingresos puede estar más inclinado a ir a la tienda en persona. Estos dos escenarios requieren estrategias diferentes que no son obvias cuando los especialistas en marketing solo están calculando cuánto dinero gana un cliente y dónde vive.

Métricas que importan para la segmentación del comportamiento

El primer paso es determinar qué comportamientos monitorear. Algunos ejemplos son el comportamiento de compra, la ocasión, la tasa de uso, las expectativas y la lealtad. Miremos estos más de cerca.

Comportamiento de Compra

Al monitorear el comportamiento de compra , desea realizar un seguimiento de cómo los clientes pagan por los productos, qué los inspiró y cuánto están comprando a la vez. Todo esto juega un papel importante porque los clientes pueden estar buscando ofertas y cupones específicos, o simplemente responden mejor a ciertos anuncios y contenido.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de segmentos según el comportamiento de compra:

• Realizó la compra después de hacer clic en el anuncio en las redes sociales, el sitio web o el correo electrónico.
• Compró varios productos a la vez.
• Usó un cupón con la compra.

La Ocasión

La ocasión debe ser monitoreada para que aquellos que compran durante las vacaciones reciban anuncios específicos de vacaciones. La verdad sobre la temporada de compras es que nunca termina. Para cada día festivo, hay una venta que lo acompaña, por lo que ves cosas navideñas inmediatamente después de Halloween; Día de San Valentín después de Navidad; Pascua después del día de San Valentín; te dan la imagen. Segmente los clientes potenciales y los clientes en función de estos días festivos importantes u otras ventas para que siempre haya un grupo al que se dirige durante todo el año.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de segmentos según la ocasión:

• Realizó una compra anterior o se comunicó con usted en días festivos específicos.
• Realizó una compra el Cyber ​​Monday.
• Realizó una compra el Black Friday.

La Tasa de Uso

La tasa de uso se puede determinar por la cantidad de productos que compraron anteriormente en un período de tiempo determinado, lo que significa que se pueden anunciar las garantías. Prestar atención a la frecuencia con la que un cliente usa un producto o servicio específico puede desempeñar un papel importante a la hora de determinar cuándo enviarle campañas personalizadas. Si los datos muestran que muchos clientes realizan una compra cada dos meses, segmenta a esos clientes y envíales un anuncio como si fuera un seguimiento.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de segmentos según la tasa de uso:

• Con qué frecuencia los clientes compran el mismo producto.
• Clientes que responden a la venta cruzada o la venta ascendente.

Las Expectativas

Las expectativas son simplemente lo que los clientes esperan de un producto. A veces, un producto destinado a una cosa puede acabar utilizándose para otra. Ejemplo: los hombres pueden usar hilo para atar cosas, mientras que las mujeres pueden usarlo para la decoración del hogar. Si se usa para atar cosas, debe ser duradero; si se utiliza para decoración, se debe priorizar el grosor y el color. Aprenda cómo los clientes usan los productos a través de una encuesta, para luego segmentarlos y orientarlos con anuncios que satisfagan esas expectativas específicas.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de segmentos basados ​​en las expectativas del cliente:

• Género.
• Dónde compran su producto.
• Compras anteriores.

La Lealtad

La lealtad , como el uso, está determinada por la frecuencia con la que los clientes realizan la compra. Esta métrica, sin embargo, se centra más en cómo se utilizan los productos y con qué frecuencia se compran a largo plazo. La lealtad se puede desglosar por la cantidad de años que un cliente ha comprado constantemente productos de una empresa. Los especialistas en marketing pueden dirigirse a estos grupos con anuncios específicos que los ayuden a seguir regresando y que incluso animen a otros clientes a seguir regresando año tras año.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo segmentar a los clientes en función de la fidelidad:

• Elija cualquier número de años que un cliente haya realizado compras consistentes con su empresa.
• Interacciones positivas con la empresa a través de otros canales como las redes sociales (reseñas o recomendaciones a amigos).

Después de monitorear estos comportamientos, desea concentrarse en personalizar las campañas publicitarias, los correos electrónicos y los productos ofrecidos en función de su historial de compras y datos demográficos. Los otros estilos de segmentación proporcionan el contexto necesario para la segmentación del comportamiento y viceversa. 

Ciertos comportamientos de los clientes pueden explicarse por la psicología y los datos demográficos específicos, como la carrera, el lugar donde viven, la edad y si son solteros o casados.

A considerar…

Dividir a los clientes en grupos en función de sus interacciones anteriores es una forma importante para que las empresas comprendan por qué sus clientes actúan de la manera en que lo hacen antes, durante y después de comprar un producto. Sin implementar una estrategia de segmentación por comportamiento, otros métodos de segmentación, como la segmentación basada en datos demográficos, carecen de un contexto importante que pueda conducir a experiencias de cliente más personalizadas.

El objetivo del recorrido del cliente es lograr que los clientes pasen por el proceso lo más rápido posible, pero eso no puede suceder si los equipos de marketing no pueden determinar qué obtiene un cliente potencial o una oportunidad para finalizar una compra. La segmentación permite a estos equipos categorizar clientes potenciales, oportunidades y clientes anteriores, pero es necesario centrarse en los comportamientos específicos para proporcionar experiencias personalizadas, que en última instancia mejoran la experiencia general y animan a esos mismos clientes a volver.