Análisis de clientes: gane a sus clientes y aumente los ingresos

Las empresas de todo el mundo están haciendo todo lo posible para ver el negocio desde una perspectiva centrada en el cliente. 

Cuanto más entiendan las empresas las preferencias y los hábitos de estilo de vida de sus clientes, más podrán atraer compradores potenciales. 

Sin embargo, no es tan simple como parece. Es un gran desafío para las organizaciones comprender los comentarios, el comportamiento y las necesidades de los clientes lo suficientemente bien como para tomar decisiones basadas en datos sobre a qué es probable que respondan los clientes o qué es probable que compren. El análisis de clientes o el análisis de datos de clientes es esa información importante obtenida con la ayuda de Data Science, que permite a las empresas utilizar los datos de los clientes para tomar decisiones comerciales clave. 

La información obtenida del proceso se utiliza para diseñar campañas de marketing efectivas, selección de sitios, gestión de relaciones con los clientes y decisiones seguras para el futuro. Los conocimientos relacionados con los comentarios y las respuestas de los clientes impulsan a las organizaciones en direcciones que las ayudan a superar a sus competidores. Elaborar una estrategia desde su producción hasta su suministro mucho antes de que surja la demanda, les ayuda a mejorar sus métricas clave de rendimiento.

¿Por qué necesitamos un análisis de clientes?

Ya sabemos lo importantes que son los clientes para cualquier negocio. Pero saber cómo atraer más clientes y retener a los existentes es más fácil decirlo que hacerlo. El uso del análisis de clientes ayuda a obtener una mejor perspectiva de lo que quiere un cliente y cómo podemos mantenerlo contento.

Aumentar la tasa de retención de clientes

Retener clientes es más barato que adquirir nuevos. Además, se estima que el 65% de las ventas provienen de clientes existentes. Tener clientes habituales es bueno para el negocio, pero para que esto suceda, es importante proporcionar a los clientes lo que quieren, debe comprender sus preferencias de productos, sus expectativas de su negocio y encontrar formas de evitar que se vayan a sus competidores. 

El análisis de clientes ayuda a responder estas preguntas y aumenta la tasa de retención. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá satisfacer sus expectativas.

Mejor segmentación de clientes

Segmentar a los clientes y agruparlos en diferentes categorías ayuda en las campañas dirigidas. Hay diferentes formas de segmentar a los clientes.

  • Segmentación geográfica: basada en la ubicación
  • Segmentación demográfica: en función de la edad, el género, la ocupación, los ingresos, etc.
  • Segmentación por comportamiento: basada en historial de compras, historial de búsqueda, hábitos de gasto, etc.
  • Segmentación tecnológica: en base a la tecnología que prefieren para el marketing-móvil, web, tradicional, etc.
  • Segmentación psicográfica: valores personales, rasgos de personalidad, etc.

Solo es posible segmentar a los clientes en categorías ordenadas cuando se sabe lo suficiente sobre ellos y sus preferencias. 

Los puntos de datos del consumidor son métricas vitales que brindan información sobre las preferencias y el comportamiento del cliente. Los puntos de datos brindan a las empresas una imagen de los productos preferidos por los clientes, la frecuencia de compra/uso, las características/funcionalidades más utilizadas, etc. 

Desarrollar estrategias de marketing personalizadas

Una vez que segmente a los clientes y posibles clientes potenciales, puede planificar una campaña de marketing integral para cada segmento. Desde la elección del canal de marketing hasta la determinación del tipo de enfoque, el análisis del cliente puede ayudar a sus equipos de ventas y marketing a afinar las tácticas promocionales para aumentar el alcance del mercado y ventas. 

Predecir con precisión el comportamiento del cliente

El comportamiento del cliente es difícil de predecir sin utilizar datos históricos y en tiempo real. Los clientes deciden si comprar o no un producto en función de varios factores. El comportamiento del cliente se clasifica ampliamente en lo siguiente:

  • Toma de decisiones limitada: los clientes deciden en función de los datos limitados disponibles, en su mayoría comparando dos o tres productos
  • Toma de decisiones extendida: los clientes pasan mucho tiempo investigando y conociendo más sobre el producto antes de decidir si quieren comprarlo o no.
  • Toma de decisiones habitual: cosas que los clientes compran más como un hábito o una parte rutinaria de sus vidas, como comestibles, accesorios, etc.
  • Toma de decisiones en busca de variedad: clientes a los que les gusta probar productos similares de diferentes marcas, ya sea por curiosidad o por diversión.
  • Etapas en el Customer Buyer Journey: son los pasos que sigue un cliente para comprar un producto. En términos generales, se clasifica en: etapa de desconocimiento, etapa de conocimiento del problema y etapa de conocimiento de la solución.

Reduzca los costos de adquisición de clientes

Como ya se discutió, adquirir un nuevo cliente es un asunto costoso. Sin embargo, saber lo que quiere el público objetivo puede ayudar a reducir los costos de adquisición. Esto es muy útil para las pymes, ya que suelen tener presupuestos limitados para marketing y promociones. 

Adquirir clientes significa que debe invertir en crear una imagen de marca que se alinee con las preferencias de su público objetivo. El análisis de clientes le proporciona la información necesaria. Por ejemplo, algunos clientes están dando más importancia a la sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente. Si la base de clientes objetivo es consciente del medio ambiente, enfatizar la transparencia en la cadena de suministro y resaltar el uso de recursos sostenibles ayudará a construir la imagen de marca como un negocio ecológico.

Mejore los servicios al cliente

Casi el 90% de las empresas dicen que la experiencia del cliente es la clave para la retención de clientes. Incluso si sus productos son de buena calidad y coinciden con los gustos de los clientes, pero su servicio al cliente no cumple con sus expectativas, corre un alto riesgo de perder su base de consumidores.

El análisis de clientes le permite agilizar su departamento de atención al cliente y capacitar a los agentes para que sean más eficientes en el trabajo. Los conocimientos derivados de los comentarios de los clientes le dirán exactamente qué les molesta o qué esperan de sus agentes de atención al cliente. Puede utilizar esta información para contratar más agentes o capacitarlos para que aborden de manera efectiva las consultas y quejas de los clientes.

Pronóstico de ventas preciso

Cuando se familiariza a fondo con sus clientes, puede predecir con precisión el porcentaje de ventas que generará un producto. Esto ayuda en la fabricación, el mantenimiento de los niveles de inventario y el cálculo de las ganancias. La previsión de ventas suele utilizar datos de los sistemas de CRM, los equipos de ventas y los departamentos de finanzas para obtener una imagen completa. Además, las empresas pueden ahorrar dinero al realizar grandes inversiones en un producto o servicio.

Cartera de productos renovada

¿Qué pasa si sus clientes quieren más características de sus productos? ¿Podría ser esa la razón por la que no están comprando sus productos? Tal vez su competidor ofrezca más opciones en términos de color, tamaños, diseños, etc. El análisis del cliente también ayuda a realizar cambios en sus productos y renovar su cartera de productos. Los informes de análisis de clientes pueden ayudar a sus equipos a desarrollar mejores productos.

¿Cuáles son los tipos de datos del cliente?

Los datos de los clientes se clasifican en los siguientes cuatro tipos:

Datos de Identidad del Cliente o Datos Básicos

Estos son los datos que se utilizan para identificar a un cliente. Es la información primaria recopilada cuando la marca y el cliente tienen su primera interacción. Detalles como nombre, género, ubicación, dirección de contacto, identificación de correo electrónico, número de teléfono, perfiles de redes sociales, etc., pertenecen a este tipo.

Los datos básicos se utilizan para enviar material promocional, personalizar correos electrónicos y mensajes. 

Datos descriptivos del cliente

Los datos descriptivos describen al cliente y brindan más información sobre quiénes son más allá de sus detalles de identificación. La información como su ocupación, edad, estado civil, educación, detalles de estilo de vida, etc., se denomina datos descriptivos. 

Estos detalles ayudan a desarrollar el perfil del cliente. Por ejemplo, el historial de compras de un estudiante va a ser diferente al de una ama de casa o una persona mayor. Sus canales de comunicación preferidos tampoco serán los mismos.

Los datos descriptivos ayudan a segmentar con precisión a los clientes y a predecir sus hábitos de compra.

Datos de comportamiento del cliente

Los datos de comportamiento son útiles para comprender y evaluar los patrones de compra de los clientes. Estos son datos complicados y se recopilan a través de técnicas como website scraping, cookies y más. La lista de deseos del cliente, los artículos en el carrito, la frecuencia de abandono del carrito, las compras repetidas y las búsquedas, etc., ayudan a obtener información sobre el comportamiento de compra del cliente.

Estos datos ayudan a optimizar el viaje del cliente con la empresa y mantener la comunicación a través de su canal preferido. Se utilizan herramientas de seguimiento en línea para recopilar esta información. 

Datos cualitativos o actitudinales

Los datos cualitativos son complejos, en constante evolución y difíciles de recopilar. Estos datos le mostrarán exactamente por qué un cliente eligió un determinado producto o cambió de opinión y se dirigió a su competidor en su lugar. ¿Qué motiva a un cliente a comprar algo? Hablamos de sus opiniones, de los factores emocionales que condicionan el acto final de compra y de otros datos similares. ¿Por qué un cliente eligió la parte superior amarilla sobre la rosa? ¿Por qué un cliente habitual no compró nada en ese mes? ¿Cómo reaccionó el cliente a su última política comercial o declaración política?

Las respuestas a preguntas como estas vienen bajo datos de actitud y ayudan a tener una imagen completa del cliente. Estos datos cambiarán con el tiempo a medida que cambien las opiniones de los clientes.

SobreMaría Alexandra Lizardo