No es ningún secreto que es mucho más barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo: 5 veces más barato, según Forbes. Sin embargo, el paradigma parece estar cambiando: retener no es suficiente cuando hay muchos competidores fácilmente accesibles. Tienes que ir un paso más allá: fidelizar a los clientes.
¿Por qué hay un cambio en el paradigma de Customer Insights?
Si hay algo que podemos atribuir a la era digital en la que vivimos es la comodidad que conlleva. La rapidez y facilidad con la que hoy podemos hacer trámites, que hasta hace poco tiempo se hacían de manera presencial, es simplemente sobresaliente. Entonces, obviamente, todos queremos digitalizar tantos aspectos de nuestras vidas como sea posible.
Cambiar nuestro comportamiento para que todo lo que hacemos ahora esté en línea deja una marca, una especie de huella digital que compila quiénes somos y qué estamos haciendo.
Y el que nos conoce, tiene la llave para darnos lo que necesitamos. Por lo tanto, los datos derivados de todo lo que hacemos en línea, todos los puntos de datos que generamos simplemente desbloqueando nuestros dispositivos, son una mina de oro potencial que las empresas están ansiosas por aprovechar.
¿Qué es la retención de clientes y cuáles son sus límites?
La mina de oro que comprende los bytes y el código es una fuente de ingresos a la que ninguna organización quiere (o debe) renunciar. Las empresas saben que cuando aumentan su retención de clientes en solo un 5%, pueden aumentar sus ingresos en al menos un 25% y hasta un 75%.
Pero demos un paso atrás: ¿qué es exactamente la retención de clientes?
Se refiere al ritmo al que los clientes se quedan en un negocio en un periodo de tiempo determinado. Sin embargo, para fines de análisis de productos, la retención es un tipo de análisis de participación que desglosa el comportamiento de la sesión y el evento de los usuarios, comenzando desde su primera sesión y analizando las posteriores a lo largo del tiempo.
Las métricas derivadas del análisis de retención son clave para analizar las tasas de abandono y, cuando se ponen en contexto correctamente, permiten el análisis de la lealtad del usuario. Sin embargo, tenga en cuenta que la retención es solo uno de los muchos enfoques que debe tener para comprender el viaje del cliente digital, ya que muchas cosas pueden influir en el comportamiento o las acciones de los usuarios en su aplicación: bloqueos, rendimiento, UX/UI ineficiente, interacciones con los equipos de ventas o atención al cliente, etc. Por lo tanto, siempre debe considerar la retención en contexto con otros análisis.
¿Qué es Churn y por qué es importante?
Mientras que la retención mide cuántos de sus usuarios ganados se quedan con usted a lo largo del tiempo, el Churn o Abandono rastrea algo igualmente crucial pero todo lo contrario: usuarios que dejaron de hacer negocios con usted.
Las tasas resultantes del cálculo de ambas variables a veces se confunden entre sí porque básicamente una tasa de abandono baja indica una tasa de retención más alta y viceversa. Pero no son exactamente opuestos entre sí, la diferencia entre la tasa de abandono y la tasa de retención es que la tasa de abandono calcula el porcentaje de clientes que pierde una empresa, mientras que la tasa de retención calcula el porcentaje de clientes que conserva una empresa.
Sin embargo, determinar el abandono, en lugar de solo rastrear la retención, le brinda una imagen más completa de su capacidad para mantener un crecimiento saludable en su base de clientes.
¿Cómo afecta la Experiencia del Cliente a la Lealtad?
Como se señaló anteriormente, la retención y el abandono son solo dos formas de tratar de dar sentido a la experiencia del cliente mediante el análisis de productos digitales y el análisis de usuarios. Pero saber si y cuándo un cliente viene a usted por primera vez, regresa a usted por enésima vez y/o eventualmente nunca regresa a usted simplemente no es suficiente. Porque podrían estar utilizando cualquiera de los productos o servicios de sus competidores en paralelo. Debes asegurarte de que no solo eres la primera opción en la que piensa un cliente a la hora de satisfacer una necesidad, sino la única opción.
La lealtad a su marca es lo que hace o deshace su negocio a largo plazo y para que se establezca esa lealtad, debe asegurarse de que todo lo que hace funcione a favor y no en contra de una excelente experiencia del cliente.
¿Por qué tiene sentido mirar todo el recorrido del cliente y qué herramientas de análisis necesita?
La experiencia del cliente como unidad se puede medir como la suma de todas las interacciones y acciones que el cliente tuvo que hacer para obtener algo de ti.
Piense en ello como comprar zapatos en la aplicación de un minorista: quería zapatos, así que fue a la aplicación, buscó lo que necesitaba, lo pagó y finalmente lo recibió. Pero, ¿qué pasa con el proceso de descarga y uso de la aplicación, o los diferentes correos electrónicos que recibió desde el primer inicio de sesión hasta el de la venta que hizo que quisiera comprar los zapatos, o el contacto con el servicio al cliente cuando su paquete se perdió en el mail, o la encuesta que recibiste para calificar la experiencia de compra?
Todas esas experiencias individuales multicanal son parte del viaje de cliente digital del usuario. Y dado que el ejemplo anterior probablemente se siente cercano a casa, puede pensar en cuántas cosas pueden salir mal en cualquiera de esas situaciones y afectar cuánto le gustaría interactuar nuevamente con esa empresa.
Una cosa es cierta: solo al analizar todo el viaje digital del cliente, sabrá lo que se necesita para que sus usuarios no solo regresen por más, sino que nunca lo dejen nuevamente. Su organización debe ver todo el recorrido del cliente para determinar los posibles riesgos que pueden afectar la lealtad del usuario, y eso significa obtener una vista de 360° de todos los puntos de contacto de cada cliente.
Las organizaciones que cuentan con las herramientas de análisis de productos correctas pueden optimizar el proceso de obtener estos conocimientos sobre sus clientes individuales.
