En cada etapa del viaje del cliente, hay muchos puntos de contacto entre la empresa y el cliente. Cada punto de contacto brinda a las empresas la oportunidad de comunicarse con el cliente, ya sea directa o indirectamente. Mirando el punto de contacto desde una perspectiva de datos, cada punto genera datos que se pueden clasificar en aproximadamente 4 tipos:
- Datos de comportamiento, que recopilan las señales de comportamiento.
- Datos demográficos, que incluyen la información demográfica y personal del cliente.
- Datos del cliente, que son los datos recopilados cuando los clientes interactúan con su producto.
- Uso del producto, que rastrea el comportamiento del cliente sobre cómo y cuánto usa su producto o servicio.
Así que empezamos con la etapa de concienciación. En esta etapa, tenemos un cliente que necesita un producto. Deciden investigar un poco sobre el producto que desean. Podrían subir a Google para realizar una búsqueda, buscar en páginas de redes sociales, anuncios, blogs o escucharlo de boca en boca. En este punto, el objetivo es que el cliente simplemente se dé cuenta de lo que el negocio tiene para ofrecer.
Al hacer su investigación inicial, el cliente se limitaría a ciertos productos y marcas que cree que es lo que está buscando. Esto se conoce como la etapa de consideración. En este punto, el cliente podría registrarse en la empresa, profundizar en la página de destino, la página del producto, la oferta de precios, visitar una tienda local o buscar en los foros para ver lo que otros clientes están hablando sobre las marcas y el producto.
Después de esto, está la etapa de adquisición. Si un cliente ha llegado hasta aquí, el objetivo principal es hacer que suceda la primera transacción o, en otras palabras, tener una conversión. En este proceso, el cliente agregaría productos al carrito, revisaría productos, realizaría un pago y recibiría correos electrónicos.
Aunque adquirir un cliente es uno de los pasos más importantes en el recorrido del cliente, el más importante es retener al cliente adquirido. Por lo tanto, los puntos de contacto para mantener a un cliente serían a través del servicio al cliente en línea o de guardia, las páginas de preguntas frecuentes o las visitas a la tienda fuera de línea.
Por último, tenemos la etapa de fidelización. Este es el paso más importante en el que la empresa tiene la oportunidad de crear una conexión personal con el cliente y hacerlo sentir valioso. Por lo tanto, puede enviarles correos electrónicos personalizados para mantenerlos actualizados sobre nuevos productos/ofertas y hacer que vuelvan a comprar productos. Por lo tanto, algunos de los puntos de contacto incluyen la página de reordenación, la recopilación de reseñas de clientes, menciones en redes sociales y encuestas.
A continuación, veremos cada etapa con más detalle para analizar qué datos están disponibles en cada etapa, los casos de uso que podemos desarrollar con estos datos y cómo pueden afectar los objetivos comerciales.
Conciencia
Entonces, en la etapa de conocimiento, el objetivo es aumentar el conocimiento de la marca y el producto entre los clientes y tener una primera mirada al cliente. Esto incluiría información sobre las cookies del sitio web y daría información sobre datos publicitarios, datos de tráfico, el tipo de navegador que utiliza el cliente, datos de ubicación y, finalmente, los datos de sesiones y páginas.
Inicialmente, una empresa puede apuntar y experimentar en plataformas para anunciarse cuando tiene información mínima sobre su audiencia. Pero cuando se recopilan suficientes datos sobre el rendimiento de los anuncios y se observa qué plataformas están ganando más tracción, puede ayudar a optimizar la estrategia de marketing y reducir el costo de los anuncios.
Luego, utilizando los datos geográficos, podemos dirigirnos a los clientes con notificaciones basadas en la ubicación, por ejemplo, sobre contenido y tiempo.
Al trazar los datos de tráfico de la sesión y la página, podemos comprender qué está buscando el cliente, en qué páginas pasó la mayor parte del tiempo, etc.
Por lo tanto, al usar herramientas como Google Analytics y Google Data Studio, podemos crear paneles que se pueden compartir con equipos multifuncionales para mostrar las diversas métricas sobre anuncios, volumen de búsqueda y tráfico.
Consideración
Luego, pasando a la etapa de consideración, el cliente está tratando de tomar una decisión sobre si quiere comprar de su marca o de un competidor. Por lo tanto, el objetivo principal es llevar al cliente a la etapa de adquisición.
Entonces, en algunos casos, los clientes pueden registrarse en el sitio web para obtener más información sobre las ofertas iniciales de productos. Esto nos permite recopilar datos sobre el nombre del cliente, la identificación del correo electrónico, el número de contacto, el grupo de edad y el sexo. A medida que el cliente navega por el sitio web, también podemos recopilar datos sobre las navegaciones de la página, hacer clic en los enlaces, los productos que el cliente explora y la lista de deseos. Usando esta información, podemos realizar la segmentación de clientes de dos maneras: segmentación basada en datos demográficos frente a una segmentación basada en el comportamiento.
Otro caso de uso sería realizar un análisis de ruta para buscar enlaces rotos, comprender dónde dejan los clientes, qué lleva a los clientes a la siguiente etapa del viaje y los pasos que conducen a ella.
Por lo tanto, el impacto comercial aquí sería crear un viaje del cliente fluido al reducir la fricción. Esto ayudaría a mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez mejoraría el valor de por vida del cliente más adelante.
Adquisición
El cliente finalmente ha decidido comprar su producto. El objetivo ahora puede depender del tipo de cliente. Si es un cliente nuevo, lo ideal sería que comprara productos por primera vez. Pero si son clientes que regresan, además de comprar un determinado producto, nuestro objetivo también sería aumentar el valor promedio de los pedidos.
Entonces, para echar un vistazo a los datos recopilados y sus casos de uso en esta etapa, tendríamos la información del carrito: como los productos comprados, la cantidad y el valor del pedido, las ofertas utilizadas y el tipo de método de pago. Estos puntos de datos se pueden utilizar para realizar una segmentación de clientes basada en el comportamiento de compra del cliente. También podemos realizar un sistema de recomendación para aumentar la venta o la venta cruzada de productos a los clientes que regresan.
En algunos casos, habrá clientes que tienen productos en su lista de deseos y en su carrito, pero aún no los han pagado. En este caso, podemos configurar anuncios de reorientación para alentar a los clientes a regresar para completar la transacción.
En este punto del viaje, hemos recopilado todo el conjunto de puntos de datos desde el conocimiento hasta la conversión. Por lo tanto, podemos analizar la ruta de los clientes convertidos e identificar de dónde vienen. Esto nuevamente nos brinda la oportunidad de crear estrategias que puedan guiar a otros clientes a seguir este camino, lo que lleva a una mayor tasa de conversión y un costo de adquisición reducido.
Retención
Ahora, al adquirir el cliente, el siguiente paso es retener a los clientes. Los datos recopilados aquí serían sobre la satisfacción del producto y servicio, la ventana de entrega elegida por los clientes e información adicional de pago.
Este es también el punto en el viaje donde los clientes se ponen en contacto para el servicio al cliente y el mantenimiento. Por lo tanto, podemos recopilar datos sobre el número de frente de atención al cliente, como el medio de contacto, las llamadas realizadas, la información sobre el problema y la calificación de la experiencia. Con esto, podemos construir modelos de clasificación para identificar patrones en los problemas planteados y tomar acciones preventivas. El tipo de problemas también se puede segmentar y dirigir a equipos de servicio al cliente específicos para manejarlos de manera más eficiente, mejorando así la experiencia del cliente. Podemos construir chatbots para responder preguntas básicas que no requieren intervención humana.
Para evaluar la experiencia del cliente hasta este punto del viaje, podemos crear encuestas y solicitar a los clientes que participen a cambio de un pequeño incentivo. La encuesta puede constar de preguntas relacionadas con el índice de satisfacción, el NPS (Net Promoter Score) y la variable intención con una puntuación en una escala de 0 a 10. Combinando los datos de la encuesta de clientes junto con los datos de la encuesta y utilizando la variable de intención como variable dependiente, se puede realizar un análisis de regresión para identificar los factores que impulsan la retención de clientes.
Fidelización
Y finalmente tenemos la etapa de fidelización de clientes. Esta es una etapa que a veces puede hacer o deshacer la marca. Si la empresa hace un buen trabajo al cumplir lo prometido, solo atraerá a más clientes.
Podemos realizar un análisis de cohorte de los clientes en función de la actualidad, la frecuencia y el valor monetario.
Los clientes también estarían hablando de sus productos en su sitio web, mercado, foros o redes sociales. Podemos recopilar estas reseñas y realizar un análisis de sentimientos para comprender lo que dicen los clientes y las emociones hacia esos aspectos. Esto proporcionaría a la empresa dónde necesita mejorar.
A continuación, es importante hacer que los clientes se sientan valorados. Por lo tanto, una forma de hacerlo es realizar un análisis conjunto con sus clientes para conocer mejor sus preferencias de productos. Esto hace que los clientes se sientan escuchados y quieran volver a comprar una y otra vez.
Podemos encontrar constantemente datos para evaluar el comportamiento y las necesidades del cliente mientras mejoramos constantemente cualquier bajo rendimiento en el viaje.
