Comprender las métricas de abandono
Antes de que pueda implementar estrategias efectivas de retención de clientes, deberá identificar por qué los clientes se van en primer lugar.
Para hacer esto, comience mirando el Churn.
En términos simples, Churn se define como la tasa de deserción de clientes de una empresa y muestra la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Churn es una métrica reactiva, lo que significa que a menudo atacará los problemas demasiado tarde si confía únicamente en los modelos tradicionales.
Si, en cambio, utiliza modelos predictivos de abandono de clientes para predecir y evaluar los problemas que aparecen en las fases de incorporación y adquisición del recorrido del cliente, es mucho más efectivo. Esto se debe a que pueden extrapolar datos de períodos de abandono anteriores y mostrar lo que puede deparar el futuro para la participación del cliente.
Antes de poner en marcha un plan extenso, vale la pena señalar que los modelos efectivos de abandono de clientes no tienen por qué ser complejos ni costosos. Simplemente requieren acceso a perfiles de clientes, información de compra, información de interacción y quejas que los clientes han hecho sobre sus productos o servicios. Una vez que tenga un modelo de abandono predictivo, puede capitalizar esta información y poner en marcha un plan.
¿Los clientes se van por temporadas? Tal vez sea el momento de lanzar ofertas posteriores a la Navidad. ¿Están encontrando tiempos de respuesta abismales? Vale la pena invertir más capital en el servicio al cliente.
Los clientes no siempre pierden interés en un negocio por las mismas razones, pero el trato injusto, los precios inflados y la falta de servicio al cliente son tres problemas importantes.
Supervisar a los competidores
El dicho “mantén a tus amigos cerca y a tus enemigos más cerca” nunca ha sido más cierto que en el mundo de los negocios.
Muy bien, es posible que sus competidores no sean sus “enemigos”, pero querrá monitorear constantemente sus comportamientos, tácticas de ventas y estrategias de marketing para superarlos en la medida de lo posible.
La flexibilidad y la evidencia de continuidad son excelentes estrategias de retención de clientes para mantenerse por delante de la competencia, ya que ayudan a sus perspectivas de crecimiento a largo plazo al generar confianza y crear una experiencia positiva para el cliente.
Al crear lealtad e impresionar a los clientes, los está disuadiendo de buscar proveedores alternativos. ¿Cuál sería el punto si han tenido una excelente experiencia contigo?
Con el tiempo, esto reducirá la tasa de abandono y maximizará las ganancias mediante el aumento de las ventas por cliente y la mejora del valor de por vida del cliente. Dado que tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a un cliente existente.
Ya sea que su ventaja única se presente en forma de políticas de devolución extendidas de bienes o servicios de mensajería impresionantes en los que los clientes pueden confiar, todo suma. ¡Sólo asegúrese de que sus competidores no lo lleven a la publicación ofreciéndole el mismo servicio!
Esquemas de lealtad
Una de las mejores estrategias de retención de clientes es un esquema simple de fidelización.
Estos esquemas benefician tanto al cliente como a la empresa, ya que obtiene el impulso de sus pedidos repetidos y obtienen más valor cuando compran.
Es tentador poner en marcha programas de fidelización de inmediato, pero esta es una estrategia de retención de clientes que funciona mejor una vez que ha adquirido clientes y ganado terreno con ellos. Cuando se combina con la automatización y la publicidad dirigida, los esquemas de lealtad le permiten maximizar el potencial de ganancias de cada cliente que le compra, convirtiéndolos en compradores de por vida.
Cuando cree un programa de fidelización por primera vez, vigile su tasa de repetición de clientes y la frecuencia de compra para verificar qué tan bien está funcionando su estrategia de retención.
Incluso una mínima inversión de tiempo en estas dos métricas le permitirá modificar su enfoque y mejorar las ventas, haciendo que los costos asociados con el programa valgan la pena.
Análisis de sentimientos
Los modelos de sentimiento son un milagro moderno para los especialistas en marketing.
Relativamente simples de crear y ejecutar, permiten a los usuarios tomar nota de los comentarios de los clientes en tiempo real. Se ha demostrado que las reseñas en línea y los comentarios de los clientes influyen en hasta el 90% de las decisiones de los clientes.
En estos días, los datos digitales están disponibles en varias fuentes, incluidas las redes sociales, los chatbots y las plataformas internas de CRM. Como resultado, puede ser difícil para los procesadores manuales identificar patrones de infelicidad y responder a tiempo a un comentario negativo.
Puede requerir una pequeña inversión en efectivo al principio, pero los conocimientos basados en datos obtenidos de los comentarios de los clientes son invaluables y, de manera crucial, están al alcance incluso de las empresas más pequeñas.
Utilizando el Machine Learning y el Natural Language Processing, estos algoritmos de IA ayudan a las empresas a recopilar información de grandes cantidades de datos de clientes, incluso pueden funcionar de forma independiente y administrarse sin ningún conocimiento técnico, lo que es ideal para equipos más pequeños.
Los modelos de análisis de sentimientos no solo brindan los datos necesarios para segmentar a sus clientes en subgrupos demográficos y de estilo de vida que ayudan a medir prospectos prometedores, sino que brindan automáticamente recomendaciones de productos relevantes que hacen que las compras sean más probables. Con los avances constantes en el modelado, la precisión de la predicción a partir de los conocimientos supera ahora el 96%.
¿No está seguro de cuándo implementar un código de promoción de temporada, ajustar sus precios o prepararse para una gran venta? El análisis de sentimiento te ayuda a determinar los mejores momentos para atacar.
Dado que solo el 15% de los líderes empresariales utilizan actualmente los datos de los clientes para informar sus decisiones comerciales, debe adelantarse al resto con un enfoque centrado en el cliente. Esto le permite convertir los conocimientos de varios canales en acciones innovadoras y significativas que llevan sus objetivos de crecimiento a nuevas alturas.
Personalización
En estos días, no hay excusa para el marketing descuidado e impersonal.
Con el aumento de las expectativas de los clientes durante la última década, más del 71% de los clientes se sienten frustrados porque su experiencia de compra no es lo suficientemente individual. Como resultado, la personalización se ha convertido en unas de las estrategias de marketing más exitosas, ya que permite a los clientes encontrar exactamente lo que buscan.
Si su empresa es muy pequeña, es posible que pueda investigar las preferencias de los clientes de forma manual, pero usar el análisis de sentimientos y el marketing por correo electrónico segmentado requiere mucho más tiempo, ya que es probable que el nivel de datos que maneja sea inmanejable.
Según Chelsea Cohen, cofundadora del proveedor de software de gestión de inventario de Amazon, SoStocked, “el marketing por correo electrónico segmentado fomenta las compras repetidas a través de viajes personalizados posteriores al pedido. Las secuencias de pedidos personalizadas mantienen la experiencia del cliente en consonancia con sus necesidades individuales”. Al recomendar solo productos y servicios relevantes y mantener todo el marketing por correo electrónico dirigido, puede captar más fácilmente la atención de su cliente y capitalizar su historial de compras.
Chatbots y atención al cliente
Resolver de manera efectiva las inquietudes de los clientes es crucial si desea mantener una reputación decente en el mundo empresarial.
No son solo los tiempos de respuesta se mejoran por la eficiencia de los chatbots. También pueden capturar información útil de los clientes que se puede retroalimentar a los equipos de marketing relevantes.
Además, si su empresa recibe una solicitud de cotización, los chatbots automatizados pueden acceder rápidamente a una lista de los servicios y puntos de precio de su empresa, ofreciendo una cifra precisa en una fracción del tiempo que le tomaría a un ser humano realizar la misma tarea.
Al brindar asistencia al cliente confiable y soluciones casi instantáneas, los chatbots mejoran enormemente la experiencia general del cliente y pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 100% según la industria en cuestión.
Conclusión clave…
Independientemente de su presupuesto inicial, si invierte en técnicas efectivas de retención de clientes para su negocio, obtendrá información valiosa que impulsará un cambio real y duradero y pagará dividendos en el futuro.
Esto no quiere decir que la adquisición de clientes no sea una parte importante de cualquier modelo de negocio. Sin embargo, la retención de clientes requiere mucho menos tiempo, y las excelentes reseñas de boca en boca brindan a su marca una mayor confianza y credibilidad.
A las empresas les cuesta de 5 a 7 veces más encontrar nuevos clientes que revender a los existentes. Si esa estadística no fuera lo suficientemente convincente, vale la pena señalar que reducir la pérdida de clientes incluso en un 5% podría aumentar sus ganancias hasta en un 75%.
