3 formas en que las marcas de E-commerce pueden reducir la rotación

Crear estrategias medibles para garantizar la retención de clientes y tomar medidas basadas en datos para evitar la rotación es clave para prosperar en el mercado de E-commerce competitivo y en constante crecimiento.

La importancia de la fidelización de clientes

Atraer una sólida base de clientes recurrentes es vital para el éxito empresarial. Las empresas que se enfocan en los esfuerzos de retención construyen mejores relaciones con los clientes y aumentan sustancialmente los ingresos. 

Cualquier empresa que tenga clientes tiene la necesidad de realizar esfuerzos de prevención de la rotación.

Reducir la rotación de clientes

Churn mide la tasa a la que las empresas pierden clientes. En algún nivel, todas las empresas experimentan abandono; sin embargo, no todas las empresas toman medidas para prevenirlo. Los casos de abandono pueden ser: darse de baja de un servicio, comprar a un competidor o no renovar un contrato.

Un estudio de LinkedIn muestra que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, y el 91% de ellos se irán sin dar ninguna razón. Un plan de predicción de abandono puede ayudar a identificar los puntos débiles de los clientes y actuar para resolverlos antes de que ocurra el abandono.

Presentamos 3 formas en que las marcas de E-commerce pueden reducir la rotación:

1. Concéntrese en generar información basada en datos

Cualquier empresa con presencia en línea tiene acceso a miles de puntos de datos sobre sus clientes. La mayoría de las empresas no hacen un buen uso de sus datos y, a su vez, se están perdiendo información extremadamente valiosa que podría generar más ingresos.

Las marcas que usan análisis de datos superan a su industria en general hasta en un 70%; sin embargo, solo alrededor del 20% de todas las marcas usan dicho análisis. Los datos proporcionan un mapa del funcionamiento interno de su producto. No usarlo correctamente deja una gran brecha para el conocimiento potencial de la empresa, que podría usarse para generar mayores ingresos y una toma de decisiones más inteligente.

Los gerentes de producto que usan datos para dirigir la toma de decisiones tienen más éxito que aquellos que no lo hacen. Los datos revelan patrones en el comportamiento de los clientes, lo que permite a los gerentes de productos ver los puntos en común de los clientes que abandonan y de los clientes leales.

Obtener acceso a esta información es solo el primer paso para generar resultados basados ​​en datos. Dar forma a la toma de decisiones en torno a conocimientos basados ​​en datos es lo que hace que una empresa tenga éxito en la era digital.

2. Retenga a los clientes correctos

Aprender el comportamiento de los clientes que abandonan y el de los clientes que se quedan puede ser extremadamente beneficioso para la longevidad de su negocio.

La identificación de las métricas de perfil de los clientes de alto valor (gasto anual, industria, cargo, etc.) permite a los gerentes de producto guiar la toma de decisiones para dirigirse a estos clientes específicos. El costo de obtener un nuevo cliente es 5 veces mayor que el de construir esfuerzos para mantener a los existentes. Por lo tanto, es extremadamente beneficioso integrar los esfuerzos de retención de clientes para apuntar a clientes de alto valor.

Los clientes de hoy esperan sentirse especiales, con marcas exitosas que integran la personalización en todo el proceso de compra. Los clientes han comenzado a esperar este mismo nivel de servicio en todas las marcas, incluso en las pequeñas y medianas empresas de E-commerce.

Al identificar primero lo que los clientes de alto valor quieren ver, los desarrolladores de productos estarán más equipados para personalizar sus páginas web según las necesidades del cliente. Por ejemplo, resaltar y/o personalizar listados de productos para que coincidan con los hábitos de compra de clientes de alto valor.

Personalizar su estrategia de rotación para enfocarse en clientes de alto valor permite a los gerentes de productos enfocarse en el nicho de clientes que son más relevantes para un negocio y que es más probable que no abandonen.

3. Usa herramientas de Machine Learning

El Machine Learning se puede utilizar para predecir qué clientes tienen más probabilidades de abandonar. En cambio, los gerentes de productos pueden tomar la iniciativa para crear estrategias que se dirijan a los clientes en riesgo para evitar la rotación.

Una de las mayores barreras cuando se trabaja con datos es la incapacidad de traducir los datos de los clientes en operaciones comerciales. El Machine Learning maneja los pasos de Data Science necesarios para procesar y sacar conclusiones de los datos del cliente; construir modelos predictivos a partir de estas conclusiones. 

Por su poder para generar información predictiva precisa, el Machine Learning es una de las tecnologías de más rápido crecimiento en el campo. 

Un obstáculo que impide una mayor integración del Machine Learning es el Data Science de alto nivel y las habilidades de programación que se requieren de los equipos para implementarlo. El uso de herramientas SaaS basadas en AI/ML puede ser una solución para integrar el Machine Learning en sus procesos comerciales.

Beneficios de integrar un plan de retención de clientes

1. Construir mejores relaciones con los clientes

Las empresas que tienen una alta tasa de retención llegarán a saber más sobre sus clientes que aquellas con una alta tasa de abandono. Ya sea un modelo de Machine Learning o un simple análisis de datos, más datos obtienen la mejor información.

Las empresas que implementan estrategias exitosas entienden mucho más acerca de sus clientes existentes. A su vez, pueden ofrecer materiales de marketing mucho más personalizados, lo que ha demostrado que aumenta los ingresos y las ventas.

2. Reducir el costo de adquisición de clientes

Tener estrategias implementadas para reducir la rotación puede reducir el costo general de adquisición de clientes, ya que mantener las relaciones con los clientes actuales es mucho más rentable.

Tener una gran base de clientes leales también es un dato increíblemente valioso para la toma de decisiones. Con estos conocimientos de los clientes, los gerentes de productos pueden descubrir por qué estos clientes están satisfechos con el producto y usar esta información para guiar los esfuerzos de divulgación adicionales.

3. Aumentar los ingresos y el crecimiento

No es ningún secreto que menos rotación da como resultado más ingresos y crecimiento. Pero, sorprendentemente, incluso un pequeño porcentaje de aumento en la retención puede mejorar en gran medida las ganancias. Según Bain & Co. , se demostró que aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25% a un 95%.

Tener estrategias implementadas y utilizar el análisis de datos, el Machine Learning y la orientación perspicaz son todas las formas en que las empresas de E-commerce pueden aumentar su tasa de retención.

SobreMaría Alexandra Lizardo