Las empresas que buscan mejorar su compromiso digital con los clientes enfrentan muchos desafíos. Uno de los problemas más comunes es centrarse en un resultado digital aislado en lugar de un resultado empresarial. En otras palabras, el éxito de una experiencia digital no se mide solo por la tasa de conversión, sino por su impacto en el rendimiento empresarial general. Para tener éxito, es fundamental entender cómo la experiencia digital genera beneficios y centrarse en resolver un problema empresarial.
Otro desafío común es cómo priorizar y centrar las experiencias de los clientes. A medida que las empresas invierten cada vez más en su compromiso digital con los consumidores, hay una acumulación interminable de posibles mejoras gracias a las nuevas ideas, la mejora de las capacidades de los dispositivos y el incesante progreso de la IA, todo lo cual aumenta continuamente las expectativas de los consumidores. Por lo tanto, es importante saber en qué centrarse y qué marcará la mayor diferencia en la experiencia de sus clientes. Las empresas de éxito se centran en tres principios fundamentales para mejorar su compromiso digital con los clientes.
Los 3 principios fundamentales
En primer lugar, es importante situar la experiencia digital en el contexto empresarial. Si bien puede resultar atractivo centrarse en la tasa de conversión y enmarcarla como el objetivo de la experiencia digital, ese no es el camino hacia el éxito. En cambio, es fundamental entender cómo la experiencia digital genera beneficios y centrarse en resolver un problema empresarial. Las experiencias digitales son estrechamente interdependientes con todos los aspectos de una empresa y no se pueden evaluar ni optimizar de forma aislada.
En segundo lugar, es importante reconocer que los clientes no se crean de la misma manera. Cada tipo de cliente tiene diferentes necesidades y deseos, por lo que es importante aprovechar la experiencia digital de sus clientes y comprender lo que es importante para los diferentes segmentos de clientes, especialmente sus clientes de gran valor y alto valor potencial. A continuación, personalice la experiencia cuando corresponda. La personalización de la experiencia de cliente se extiende a entender lo que es importante para sus clientes con una gran relación calidad-precio y un alto valor potencial.
Por último, es importante tomar decisiones con base cero. La mejora continua está bien, pero es importante estar dispuesto a pensar desde primeros principios, es decir, plantearse cambiar toda la base de lo que está establecido, para volver a examinar y justificar lo que está haciendo y lo que podría hacer de otra manera. Esto ayuda a garantizar que la hoja de ruta digital tenga prioridad y se centre en las acciones de mayor impacto. Las empresas que regularmente desafían sus prioridades y acciones desde los primeros principios toman mejores decisiones.
Conclusión
En conclusión, las empresas que buscan mejorar su compromiso digital con los clientes deben centrarse en resolver un problema empresarial en lugar de centrarse en un resultado digital aislado. También deben reconocer que los clientes no se crean de la misma manera y personalizar la experiencia digital cuando corresponda. Finalmente, deben tomar decisiones con base cero y pensar desde primeros principios para garantizar que la hoja de ruta digital tenga prioridad y se centre en las acciones de mayor impacto. Al seguir estos tres principios fundamentales, las empresas pueden mejorar significativamente su compromiso digital con los clientes y, en última instancia, lograr un mayor éxito empresarial.
Fuente
https://hbr.org/2023/03/3-core-principles-of-digital-customer-experience
